KLACHTENREGELING
Een cliënt kan zich met klachten over het optreden van zijn advocaat wenden tot de Deken van de plaatselijke Orde van Advocaten. Daarbij kan de vraag rijzen of in voldoende mate is getracht de klacht in goed onderling overleg te verhelpen. Zo niet, dan kan de cliënt terugverwezen worden naar zijn advocaat, ten einde zijn klachten eerst met hem te bespreken, de zogenaamde "behandeling op kantoorniveau". Het navolgende heeft betrekking op de behandeling van de klacht op kantoorniveau, en dus niet op de procedure bij de Deken.
Ook op kantoorniveau heeft de cliënt er uiteraard recht op dat een klacht behoorlijk wordt onderzocht en afgedaan. Om daarin desgewenst behulpzaam te kunnen zijn heeft een aantal advocaten, die zelfstandig kantoor houden in het arrondissement Den Haag en zich reeds hadden verenigd in de informele vereniging "EKKO Den Haag" (verder: het Ekko) - welke vereniging zich tot doel heeft gesteld door het houden van maandelijkse (intervisie-)bijeenkomsten de deskundigheid van de leden te vergroten en de kwaliteit van hun werk te bewaken en waar nodig te verbeteren - de "Klachtenregeling EKKO Den Haag" tot stand gebracht teneinde over en weer als klachtfunctionaris op te treden.
De cliënt kan van zijn advocaat verlangen dat deze meewerkt aan een onderzoek van de klacht door een ander lid van het EKKO (de klachtenfunctionaris). Doel van het optreden van de klachtfunctionaris is niet om een arbitraal vonnis te wijzen of bindend advies uit te brengen, maar om te bemiddelen in het conflict, met het doel de goede gang van zaken tussen de cliënt en zijn advocaat te herstellen. Dit veronderstelt dat de relatie tussen de cliënt en de advocaat (nog) niet duurzaam is verstoord. Van beiden wordt verwacht dat zij zich dienovereenkomstig opstellen en naar een oplossing van het geschil streven.
Indien de klacht van de cliënt niet in overleg met zijn advocaat kan worden opgelost, kan de cliënt zich tot het Ekko wenden met het verzoek een klachtfunctionaris te benoemen die de klacht moet onderzoeken en behandelen. Deze zal vervolgens contact opnemen met de cliënt en de advocaat ten einde zich te informeren, en zal trachten tot een oplossing te komen die beide partijen tevreden stelt. De klachtprocedure is beschreven in het Klachtreglement. Dat Klachtreglement beperkt zich tot de hoofdlijnen. De wijze van optreden van de klachtfunctionaris wordt in hoge mate door de klachtfunctionaris zelf bepaald. Voorbeelden: hij kan partijen uitnodigen hem een verschoningsrecht te geven, maar hoeft dat niet; en in het ene geval zal de klachtfunctionaris de cliënt en zijn advocaat samen willen ontvangen, terwijl hij in het andere geval beiden afzonderlijk hoort. Wordt een oplossing naar tevredenheid bereikt, dan zal de klachtfunctionaris eventueel gemaakte afspraken schriftelijk vastleggen.
De cliënt kan een klacht tegen een lid van het Ekko aanhangig maken door de klacht op schrift te stellen en deze toe te sturen aan zijn eigen advocaat met het verzoek een klachtfunctionaris aan te wijzen. Deze klachtfunctionaris is uiteraard niet de eigen advocaat zelf, noch behoort deze tot het kantoorverband van de eigen advocaat. Het Ekko zal daartoe overgaan en de klacht ter behandeling en afdoening in handen van de aangewezen klachtfunctionaris stellen. De cliënt ontvangt bericht wie als klachtfunctionaris zal optreden, en verneemt van hem nader.
KLACHTREGLEMENT EKKO DEN HAAG
Artikel 1 begripsbepalingen
In dit klachtreglement wordt verstaan onder:
* Ekko: de vereniging "EKKO Den Haag", een informele vereniging van advocaten die zelfstandig kantoor houden in het arrondissement Den Haag;
* advocaat: de advocaat die lid is van Ekko;
* klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
* klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
* klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Dit klachtreglement is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de advocaten die lid zijn van Ekko en de cliënt.
2. De advocaten die lid zijn van Ekko dragen zorg voor klachtafhandeling conform dit klachtreglement.
Artikel 3 doelstellingen
Dit klachtreglement heeft tot doel:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. De advocaat wijst de cliënt vóór het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtreglement hanteert en dat dit van toepassing op de dienstverlening is.
2. De advocaat informeert de cliënt in de overeenkomst van opdracht zelve, dan wel door verwijzing naar zijn algemene voorwaarden dan wel op andere wijze, aan welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet tot tevredenheid van de cliënt is opgelost, kan worden voorgelegd.
3. Indien klachten als bedoeld in artikel 1 van dit klachtreglement na behandeling door na te melden klachtfunctionaris niet naar tevredenheid van de cliënt zijn opgelost, zal voornoemde klachtfunctionaris de cliënt wijzen op de mogelijkheden de klacht te vervolgen en hem op de daarvoor geldende termijnen wijzen.
Artikel 5 indiening klacht en interne klachtprocedure
1. Een klacht moet door de cliënt ter kennis worden gebracht van de advocaat binnen drie maanden na het moment waarop de cliënt kennisneemt of redelijkerwijs kennis heeft kunnen nemen van het handelen of nalaten van de advocaat dat tot de klacht aanleiding geeft.
2. De advocaat bespreekt de klacht met de cliënt en probeert tot een oplossing te komen. Wordt de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt door de advocaat afgehandeld, dan leidt de advocaat de klacht door naar de overige leden het Ekko.
3. De overige leden van het Ekko wijzen uit hun midden een klachtfunctionaris aan.
4. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd onverwijld in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting op de klacht te geven.
5. Degene over wie is geklaagd tracht vervolgens met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
6. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven
7. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
8. Indien de klacht naar tevredenheid van de cliënt is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
9. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost, wijst de klachtfunctionaris de cliënt op de mogelijkheden de klacht te vervolgen en op de daarvoor geldende termijnen wijzen.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. e klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 bewaring
De stukken worden na afhandeling door de klachtenfunctionaris aan de advocaat gestuurd en door deze advocaat bewaard.